Sicherheit am Telefon – Professioneller Umgang mit Konflikten und Bedrohungen (1 Tag)
Der telefonische Kontakt ist für viele Unternehmen unverzichtbar, doch er bringt auch Herausforderungen mit sich. Mitarbeiter im Kundendienst, Vertrieb oder Telemarketing sind häufig mit unzufriedenen Kunden, Konflikten oder sogar bedrohlichen Situationen konfrontiert. Dieses Training bietet praxiserprobte Lösungen, wie Ihre Mitarbeiter auch in stressigen oder kritischen Gesprächssituationen professionell und kundenorientiert handeln können – und dabei das Image Ihres Unternehmens wahren.
Unsere Schulung kombiniert theoretische Grundlagen über menschliche Psyche, Kommunikation und sicherheitsrelevantes Verhalten mit intensiven, praxisnahen Übungen. Szenariotrainings garantieren, dass die vermittelten Inhalte nachhaltig verinnerlicht werden.
Kursinhalte im Detail:
1. Verständnis von Gewalt und menschlichem Verhalten
- Formen, Motive und Ursachen von Gewalt.
- Psychologische und biologische Hintergründe aggressiven Verhaltens.
2. Effektive Kommunikation und sicherer Umgang mit Konflikten
- Strategien für einen positiven ersten Eindruck.
- Methoden zur Deeskalation und zum professionellen Umgang mit Beschwerden oder Bedrohungen.
3. Selbstschutz und Stressbewältigung
- Techniken zur mentalen Stärkung und Stressregulation.
- Reflexion des eigenen Umgangs mit schwierigen Situationen.
4. Rechtliche Sicherheit und Präventionsmaßnahmen
- Grundlagen zu rechtlichen Aspekten bei Bedrohungen.
- Präventive Maßnahmen zur Eskalationsvermeidung.
5. Erstellung von Leitfäden und Notfallplänen
- Entwicklung individueller Argumentationsleitfäden.
- Optimierung bestehender Prozesse und Notfallpläne.
6. Praxisnahe Fallbeispiele und Rollenspiele
- Interaktive Fallstudien und realitätsnahe Rollenspiele.
- Aufbau von Handlungskompetenzen für Konfliktsituationen.
Was ist das Ziel der Schulung “Sicherheit am Telefon”?
Unzufriedene Kunden, aggressive Anrufer und Drohungen – dies sind typische Herausforderungen, mit denen viele Mitarbeiter konfrontiert werden. Unbewusste Fehler in der Kommunikation können Konflikte verschärfen oder gar das Unternehmensimage negativ beeinflussen.
Unser Training vermittelt gezielt, wie Mitarbeiter in solchen Situationen Ruhe bewahren, Bedrohungen richtig einschätzen und souverän handeln. Das Ziel: Konflikte zu entschärfen, bevor sie eskalieren, und Kundenbeziehungen auch in schwierigen Situationen zu pflegen
Ihr Mehrwert auf einen Blick:
- Souveränes Auftreten: Stärkung der Sicherheit im Auftreten und Handeln.
- Verbesserte Handlungskompetenz: Praktische Werkzeuge für den professionellen Umgang mit Konflikten und Bedrohungen.
- Stressmanagement: Methoden zur Stressbewältigung während und nach anspruchsvollen Gesprächen.
- Deeskalation: Bewusstes Handeln zur Vermeidung von Eskalationen.
- Optimierung von Prozessen: Verbesserung interner Abläufe, Meldeketten und Notfallpläne.
- Praxisnahe Umsetzung: Ein hoher Anteil an Übungen und Rollenspielen sichert den Transfer in den Arbeitsalltag.
Zielgruppen:
Dieses Training richtet sich an alle Mitarbeiter, die häufig telefonisch mit Kunden, Patienten oder Klienten in Kontakt stehen – insbesondere in anspruchsvollen oder konfliktbeladenen Situationen.
Spezifische Zielgruppen:
- Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter, die mit Beschwerden und schwierigen Kunden umgehen.
- Mitarbeiter in Öffentlichen Einrichtungen, die mit verbalen Angriffen oder Bedrohungen konfrontiert sind.
- Telemarketing-Teams, die täglich mit Ablehnung und aggressivem Verhalten umgehen müssen.
- Callcenter-Personal, das schnell und professionell auf herausfordernde Situationen reagieren muss.
Warum ist dieses Training wichtig?
Der professionelle Umgang mit Konflikten und Bedrohungen am Telefon schützt nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern auch den Ruf Ihres Unternehmens. Ein klares Sicherheitsbewusstsein und geschulte Kommunikation sind unverzichtbar, um Konflikte rechtzeitig zu entschärfen und Risiken zu minimieren.
Das Besondere an unserem Training:
- Flexibilität: Teilnahme wahlweise in Präsenz, Online oder als Kombination.
- Individuelle Anpassung: Inhalte und Fallbeispiele orientieren sich an Ihren spezifischen Herausforderungen.
- Erfahrene Trainer: Unser Team, angeführt von Fabian Lüth, bringt fundiertes Fachwissen und langjährige Erfahrung mit.
- Zertifikat: Alle Teilnehmer erhalten ein Abschlusszertifikat, das die erworbenen Kompetenzen dokumentiert.
Haben Sie Fragen oder möchten Sie buchen?
Kontaktieren Sie uns für eine individuelle Beratung oder buchen Sie direkt Ihren Platz in der Schulung „Sicherheit am Telefon“. Gemeinsam trainieren wir Ihre Mitarbeiter für einen souveränen und sicheren Umgang mit Konflikten und Bedrohungen am Telefon.
Seminardauer
8 Stunden – 1 Tag
PRAKTISCHE ÜBUNG
Das Training beinhaltet facettenreiche Übungen, das auf Ihren Alltagsituationen basiert und den Teilnehmern die Möglichkeit gibt, ihre neuen Fähigkeiten zu trainieren.
Ihr Trainer Fabian Lüth:
KURSZERTIFIKAT
Nach dem Kurs erhalten alle Teilnehmer ein persönliches Teilnahmezertifikat.
Melden Sie sich noch heute an.
Mindestteilnehmerzahl sind insgesamt 9 Personen.
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Hier finden Sie einen interessanten Beitrag des Land Berlin zum Thema “Schutzbedürftige Personen”
